Trustpilot

Trustpilot is een online review platform voor e-commerce. Het bedrijf is van Deense oorsprong en gestart door Peter Holten Muhlmann. Het bedrijf is actief in 16 landen waaronder Denemarken, Nederland, Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Frankrijk, Italië en de Verenigde Staten.

Trustpilot verzamelt reviews van mensen die - al dan niet via internet - een aankoop hebben gedaan bij een (online) aanbieder. Al deze ervaringen, belevenissen en beoordelingen staan op één plek verzameld en zijn te lezen. Deze is voor iedereen toegankelijk, want het is een open community. Toekomstige kopers lezen hier reviews over de ervaring van andere kopers over bijvoorbeeld de service en betrouwbaarheid van bedrijven. Of ze kunnen er zelf één plaatsen over een verkopende partij.

Voor de aanstaande koper is in één oogopslag duidelijk hoe eerdere afnemers de algehele serviceverlening van de betreffende aanbieder hebben ervaren. Wereldwijd hebben inmiddels al meer dan 7,5 miljoen klanten hun ervaring(en) over meer dan 80.000 websites gedeeld.

Open Online Platform

Het online platform van Trustpilot is wereldwijd voor iedereen vrij toegankelijk. Het staat zowel particulieren als bedrijven vrij om zoveel reviews te lezen en te schrijven als zij zelf willen. Hiervoor hebben zij enkel óf een emailaccount óf een facebook account nodig. Trustpilot is wereldwijd toegankelijk en is actief in 24 landen.

Het lezen en schrijven van zowel de positieve, neutrale als negatieve bevindingen kan altijd. Het is bedrijven niet toegestaan om klanten te betalen of korting te geven voor het schrijven van een review over hun aankoopervaring. Op de startpagina kan worden gezocht naar een website waarvan men benieuwd is hoe de klantenservice door anderen is ervaren. Zodra de website is gevonden, worden de ervaringen van klanten getoond.

Ook buiten het open online platform zijn de reviews van Trustpilot te lezen. Bijvoorbeeld op Google. Trustpilot heeft een wereldwijde licentie overeenkomst met Google voor het vertalen van review ratings naar de zogenaamde Google stars: sterren die op basis van Google Seller Ratings (Google verkopersbeoordelingen) zijn toegekend en worden getoond in de zoekresultaten. Deze informatie is terug te zien in de organische zoekresultaten, Google shopping en AdWords.

Visie Trustpilot

Trustpilot bemoeit zich niet met de inhoud van de geschreven reviews. Zowel goede als slechte ervaringen worden gepubliceerd. (Mits deze voldoen aan de gestelde voorwaarden) Bedrijven die hun pagina claimen hebben dan de kans om direct te handelen. Dit sluit aan bij de visie van Trustpilot: Als bedrijven open, transparant en snel reageren, zien hun (toekomstige) klanten direct hoe serieus dit bedrijf haar klantenservice neemt.

Het principe waar Trustpilot mee werkt is heel simpel: waar klanten voorheen bij de aankoop in een winkel bij vrienden, familie, winkelpersoneel (“Het is een prima apparaat mevrouw, ik heb hem zelf thuis ook staan.”) en medeklanten ( “Ik koop hier zelf al jaren omdat ik hier zo fijn word geholpen.”) te raden konden, is dit met de opkomst van het winkelen via internet een stuk lastiger. Bovendien: met het wegvallen van de geografische afstand – het maakt immers niet meer uit af dat je iets koopt bij een e-tailer in de buurt of bij een partij aan de andere kant van het land of zelfs werelddeel – is de kans dat iemand uit je vertrouwenskring deze partij überhaupt kent en kan onderschrijven, een stuk kleiner geworden.

Daarentegen hebben consumenten, door o.a. de komst van diverse social media kanalen, veel meer gelegenheid om hun ongenoegen kenbaar te maken. Zo ontstaat een wildgroei aan feedback die voor de consumenten niet duidelijk is. Door al deze ervaringen te verzamelen en te bundelen op het open platform van Trustpilot ontstaat een gemiddeld beeld en zijn bedrijven in staat om gericht hun online reputatie te managen. Uit onderzoek van Nielsen blijkt dat 72% van de consumenten evenveel waarde hechten aan een review van wildvreemden als aan die van een vriend of familielid. Om de geloofwaardigheid te behouden is het raadzaam om juist ook aan minder goede reviews aandacht te besteden. Als aanbieder – ook online – reageren, zien de bezoekers van het review platform wat er gebeurd met hun mening. Ook als iemand niet tevreden is.

Trustscore

Een website krijgt op basis van de reviews een gemiddelde waardering. Dit is de Trustscore. Deze komt tot stand via vele, verschillende parameters zoals bijvoorbeeld het aantal reviews en de leeftijd van de reviews. Doordat deze waarde op basis van een gewogen gemiddelde is berekend, heeft één enkele, hele slechte of hele goede review geen drastische gevolgen voor de gemiddelde score. Ook oude(re) reviews hebben minder invloed. Bedrijven kunnen tenslotte tussentijds hun klantenservice aanpassen. Een website moet écht meerdere malen slecht presteren, wil het significant zakken in de waardering. Zijn er over een website nog geen ervaringen bekend, dan krijgt deze in eerste instantie een waardering van een 7. Dit komt overeen met een “goede ervaring”. Omdat de meeste bedrijven inderdaad een goede service verlenen, starten alle nieuwkomers met deze waarde. Al naar gelang de ervaring van de klant, wordt de Trustscore naar boven of naar beneden bijgesteld.

Websites kunnen deze Trustscore tonen en publiceren via social media kanalen. Bijvoorbeeld door een badge met daarop de waardering te publiceren of door een Trustbox in de site te plaatsen. Zo zien bezoekers van de website direct wat de ervaringen van voorgangers op de website waren. De integratie met Facebook maakt het mogelijk om deze ervaringen via Facebook te delen.

Fraude bestrijding

Trustpilot heeft een eigen - softwarematig - fraudedetectiesysteem om oneigenlijke reviews op te sporen. In een half jaar tijd worden wereldwijd zo’n 40.000 valse reviews verwijderd. Een technische koppeling tussen reviewschrijver en klant, zorgt ervoor dat er geen “spook reviews” op het platform verschijnen. Bij elke review hoort een echte, bestaande klant die uit eigen ervaring spreekt. Bovendien voorkomen de user guidelines dat bedrijven alleen die consumenten benaderen van wie ze een positieve review verwachten. Trustpilot schrijft uitdrukkelijk voor dat bedrijven alle klanten op dezelfde manier behandelen. Bijvoorbeeld door elke derde of tiende klant te benaderen met het verzoek om van hun ervaring een review te schrijven.

Bezwaar maken

Iedereen – ongeacht of dat het wel of niet om betalende klanten gaat – kan bezwaar maken tegen een review. Zodra een verdachte ervaring is gerapporteerd wordt deze tijdelijk van de website afgehaald en doorgezet naar de afdeling Quality & Compliance. Afhankelijk van de uitkomst van het onderzoek wordt de auteur benaderd met het verzoek om een kopie van de aankoopfactuur te overhandigen. Op deze manier controleert Trustpilot de echtheid van de review. Bedrijven kunnen geen reviews aanpassen of verwijderen van het online review platform.

Historie

Trustpilot is in 2007 in Denemarken gestart door Peter Holten Mühlmann. Inmiddels is het online platform in meer dan 16 landen en in 5 talen beschikbaar. Het bedrijf heeft meer dan 200 medewerkers en vestigingen in Zweden, Noorwegen, Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Frankrijk, Italië en Nederland. Buiten Europa is er een vestiging in New York in de Verenigde Staten.

Kapitaal

Trustpilot heeft in 2008 een kapitaal injectie van Seed Capital ontvangen van $ 300.000,=. In november 2011 volgde een aanvulling van $4.500.000 door Northzone. Een derde kapitaal injectie vond plaats in januari 2014, toen DFJ nog eens 25.000.000 in het bedrijf investeerde.