Omnichannel retail

Omnichannel is een retailstrategie die de klant centraal plaatst en waarbij alle verkoopkanalen (winkel, webshop) naadloos op elkaar zijn afgestemd.

De geschiedenis van de retail strategieën

Single channel

Hier heeft de klant enkel de mogelijkheid om producten aan te kopen via één kanaal, namelijk de ‘klassieke’ winkel(s). Mogelijks heeft hij daar een klantenkaart die hem bepaalde voordelen biedt.

Multichannel

De klant heeft de keuze tussen twee verkoopkanalen, namelijk de winkel en de webshop. Deze staan echter los van elkaar en bieden niet noodzakelijk dezelfde prijzen of klantenvoordelen. Zo kan het gebeuren dat een klant in de winkel een korting krijgt op zijn volgende aankoop, maar dit niet bekomt via de webshop. Of dat de prijzen en het productgamma van winkel en webshop niet op elkaar zijn afgestemd.

Omnichannel

In de nieuwste retail strategie staat de beleving van de klant centraal. Of hij nu aankoopt via de webshop of de fysieke winkel, hij zal dezelfde artikelen en prijzen zien en geniet overal dezelfde voordelen.

Voorbeelden van omni channel retail

• Klant A bezoekt een webshop en vergelijkt producten en prijzen. Hij maakt zijn keuze en controleert of het product beschikbaar is in de dichtstbijzijnde winkel. Hij reserveert het product online aan en kiest voor afhaling en betaling in de winkel.
  
• Verkoper B werkt in een winkel en krijgt een melding op zijn tablet dat een klant online een artikel uit zijn winkel heeft gekocht en straks wil ophalen. Hij legt het artikel opzij en verwittigt de klant hiervan via een knop in zijn kassasoftware. Vervolgens legt hij enkele accessoires klaar die passen bij het gekochte artikel en die hij straks kan aanbevelen als de klant er eenmaal is.
  
• Klant C is in de winkel en past een kledingstuk. Hij wil een grotere maat, maar die is op dat moment niet beschikbaar in die winkel. De verkoper maakt een digitale klantenkaart aan voor de klant, bestelt voor hem het artikel in een andere vestiging en kiest voor thuislevering. De klant rekent af in de winkel, krijgt een bestelbevestiging in zijn mailbox en ontvangt het product enkele dagen later thuis, eventueel gevolgd door een e-mail met de vraag het product te reviewen op de webshop.
  
• Klant D koopt een product in de winkel en toont bij het afrekenen zijn klantenkaart. Bij thuiskomst vindt hij in zijn mailbox een mail met het kasticket en een verwijzing naar zijn online account waar hij zijn aankoophistoriek en bijeengespaarde voordeelpunten kan raadplegen en krijgt ook promoties te zien van gelijkaardige producten.

Uitdaging voor omnichannel retailers

Om een omnichannel ervaring te creëren, dienen er in de back-office enkele naadloze linken te worden voorzien tussen het ERP systeem (database met prijzen, voorraden, artikelgegevens, klantenprofielen, verkooptransacties), de webshop en de POS (kassasysteem) van elke winkel. Een doorgedreven marketingaanpak voorziet dat de klant via elk kanaal de winkel/het merk op dezelfde manier ervaart.