Kwaliteit (hoedanigheid)

Kwaliteit betekent in feite hoedanigheid, maar wordt vaak gebruikt om aan te duiden of iets of iemand aan zijn doel beantwoordt. Het is in filosofische zin een lastig precies te definiëren begrip, dat echter op een praktisch vlak veel gebruikt wordt om bijvoorbeeld technische eigenschappen van een stof en geschiktheid voor een bepaald gebruik aan te duiden. Veelal zal het gaan om wat men gewend is, of geaccepteerd heeft.

Enkele andere definities van kwaliteit zijn: Fitness for use (geschiktheid voor gebruik) van de auteur Joseph Juran; Performance x Acceptance (formule Q=PxA welke de nadruk legt op zowel de kenmerken en performantie van het product als op de acceptatie en tevredenheid van de klant) van de auteur Wim Scharpé; Conformance to requirements (voldoen aan specificaties) van de auteur Phil Crosby en de definitie van het Nederlands Normalisatie Instituut: Geheel van kenmerken van een entiteit dat betrekking heeft op het vermogen van die entiteit om kenbaar gemaakte en vanzelfsprekende behoeften te bevredigen. Volgens ISO 8402 is kwaliteit: Het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dat van belang is voor het voldoen aan vastgestelde of vanzelfsprekende behoeften.

De meest neutrale definitie van kwaliteit is: het geheel van eigenschappen van een object, waarbij een object een ding, activiteit, persoon of concept kan zijn. Er kan dan ook worden gesproken over de kwaliteit van een medewerker, kwaliteit van samenwerking, kwaliteit van een project, etc. Een dergelijke definitie biedt de mogelijkheid om de scope van kwaliteitsmanagement te verbreden. Kwaliteit kan niet uitsluitend gedefinieerd worden vanuit het begrip 'klant' of 'klantenwensen', als het er om gaat om objectieve kwaliteit vast te stellen.

Nut van het begrip

Het begrip kwaliteit is in de loop der eeuwen steeds belangrijker geworden, met de toename van het aantal stoffen en werkwijzen en de internationalisering. Ook in de oudheid bestond er echter een degelijk besef van kwaliteit en van het nut van dit begrip. De term wordt vaak samen gebruikt met kwantiteit. In de wetenschap benadrukte Aristoteles de kwaliteit, terwijl door het werk van Galileo Galilei de nadruk meer op de kwantiteit werd gelegd.

Kwaliteitszorg en Toyota

Met de groei van de industriële productie ontstond met name in de jaren 1980 een ontwikkeling tot het voortdurend verbeteren of ten minste waarborgen van een bepaald niveau van kwaliteit, de zogenaamde kwaliteitszorg. Dit systeem werd in Japan, met name door Toyota, geperfectioneerd in het Toyota Production System (ook wel 'lean production' genoemd), waarbij een vast doel van het gehele bedrijf is de kwaliteit continu te verbeteren. Verschillende wetenschappers zijn het er wel over eens, dat kwaliteit van producten en processen vrijwel altijd het gevolg is van zorgvuldige en nauwkeurige probleemanalyse en vervolgens daarop gebaseerde planning.

Kwaliteitsmeting

Een apart probleem, naast de uiteenlopende definities van het begrip, is de meting van kwaliteit. De definitie van een aspect van kwaliteit vereist het meetbaar maken, oftewel de mogelijkheid van het vaststellen van een kwantitatief gegeven over het verschil tussen twee objecten op een kwaliteitscriterium. Daarbij tellen onder meer rangorde, relatief verschil en absoluut verschil.

Normalisatie

Op het vlak van kwaliteit zijn vele normen beschikbaar, opgesteld door diverse wetenschappelijke of overheidsinstituten, zoals de

• ISO (internationale standaardisatie organisatie)
• NNI (Nederlands Normalisatie Instituut)
• INK (Instituut Nederlandse Kwaliteit)
• DIN (Deutsches Institut für Normung) en
• ANSI (American National Standards Institute).

De ISO 9000 norm specificeert de vereisten voor een kwaliteitsmanagementsysteem dat de productie van een product of dienst moet ondersteunen. De norm zelf zegt niets over welke activiteiten uitgevoerd moeten worden zodat het product of de dienst van een hoge kwaliteit wordt, maar het zegt iets over de vereisten en randvoorwaarden die tijdens het productieproces in de gaten gehouden moeten worden. Veel bedrijven schermen er echter mee dat ze aan deze norm voldoen, om aan te willen geven dat ze kwaliteit leveren. Zij kunnen hiervoor een certificaat hebben verworven.

Waar ISO 9000 met name over het proces van kwaliteitsbeheersing gaat, zijn er ook normen die beschrijven welke eigenschappen een product moet hebben om als kwalitatief goed door het leven te kunnen gaan. Een voorbeeld hiervan is de ISO 9126 norm waarin de kwaliteitsaspecten van software beschreven staan.

Referenties