Zaakgericht Werken

Zaakgericht werken is een methodiek, ontwikkeld door de informatie-architect Corné Dekker, om de bureaucratie van een dienstverlenende organisatie te ordenen en daarmee te verbeteren.

Een zaakgerichte manier kent een aantal onderscheidende factoren:

De kern van Zaakgericht Werken

Kern van deze methodiek is de 'zaak'. De 'zaak' staat voor een proces dat begint met een (interne of externe) klantvraag, dat eindigt met een ondubbelzinnig eindresultaat en waarvan in elk processtadium het verloop en de afhandelingssnelheid duidelijk moeten zijn. De afhandeling van een dergelijke zaak wordt bepaald door de aard van de zaak en niet door een vooraf gedefinieerde volgorde van handelingen (workflow) of een vooraf vastgestelde route die de procesdocumenten doorlopen. De ordening die de methodiek oplevert wordt veelal gebruikt als fundament voor de elektronische dienstverlening die de organisatie nastreeft ten behoeve van klant of burger. De methodiek wordt het meest gebruikt bij de (her)structurering van gemeentelijke en provinciale overheidsorganisaties.

Verkokering is een klassiek probleem in de overheid, dat kan ontstaan als gevolg van taakverdeling tussen overheidsinstellingen en onderdelen daarvan, die met dezelfde aspecten van de samenleving bezig zijn. Verkokering wordt een probleem als men langs elkaar heen werkt of elkaar bestrijdt in plaats van samenwerkt. Zaakgericht Werken staat haaks op de inrichting van gescheiden loketten en losse systemen en de inrichting van de naast elkaar ingerichte processen achter deze loketten. Alhoewel de methodiek vooral wordt gehanteerd in de overheid is deze ook goed toepasbaar in andere dienstverlenende en administratieve, vooral grote organisaties. Zoals banken, uitbvoeringsorganisaties en verzekeraars.

Door de zaak centraal te stellen in plaats van de bureaucratie en/of de behoefte van individuele ambtenaren én de zaak transparant te maken in tegenstelling tot de zogenaamde 'blackbox' communicatie van veel grote organisaties, wordt verwacht dat de (overheids)organisatie efficiënter en meer effectief zal gaan opereren; bij bijvoorbeeld een aanvraag voor een bouwvergunning moeten zowel de betrokken ambtenaren als de aanvrager zelf voortdurend kunnen nagaan in welk van de duidelijk vastgelegde stadia de behandeling van de aanvraag zich bevindt. Dit zal ook tot uitdrukking komen in een toename van de tevredenheid over de dienstverlening van burgers en bedrijven. De methodiek wordt in een organisatie op directienniveau vastgesteld en over de volle breedte van de organisatie toegepast, zonder uitzonderingen.

Nadere uitleg

Bij de invoering van Zaakgericht Werken worden vooraf organisatiebrede afspraken gemaakt over de manier waarop zaken behandeld moeten worden en hoe we communiceren over de afhandeling. De vastgelegde afspraken over de behandeling van- en communicatie over een zaak noemen we een zaaktype. Alle zaaktypen samen vormen de zaaktypecatalogus.

De behandeling van de zaak wordt transparant of zichtbaar gemaakt en gehouden met internettechnologie. Dit in tegenstelling tot de klassieke informatisering van documenten of gegevens waarbij de behandeling achter de loketten onzichtbaar is. De zaak is hierbij een digitale weergave of afspiegeling van de (klant)vraag en met het online dossier maakt de dienstverlener zichtbaar wat er allemaal met de aanvraag gebeurt. Bijvoorbeeld op basis van 'track and trace' via de website van de dienstverlener.

Bij de zaak, het zaakdossier, worden alle gegevens en documenten opgeslagen die relevant zijn voor het beheren van het proces en/of klantcontact. Als tweede belangrijke kenmerk gaat Zaakgericht Werken uit van de (doorgaans eenvoudige opzet van) statussen die relevant zijn voor de communicatie met de aanvrager. Deze statussen worden ook realtime en online op basis van internettechnologie uitgewisseld. Je kunt hierbij denken aan een statuspagina van het zaakdossier, e-mailberichten en sms notificaties. Zaakgericht Werken is pas een succes als er organisatiebreed op deze wijze wordt gewerkt. Ook dat is een kenmerk van Zaakgericht Werken.

Systeemopzet

De functionaliteit om het zaakdossier goed te kunnen beheren is ontstaan vanuit de visie dat het digitaliseren van processen via een complex workflow/stappensysteem en met vele losse systemen onhaalbaar is voor het gros van de processen van (overheids)organisaties. De ondersteuning van Zaakgericht Werken op basis van eenvoud met statussen (klant of vraaggestuurd) en in een centraal systeem, sluit daar veel beter bij aan. De huidige (losse) gebruikte systemen nu zijn ofwel documentgericht ofwel gericht op workflowstappen (backoffice gestuurd). Een goed centraal op statussen gericht zaaksysteem is te herkennen aan de hoeveelheid gegevens die per statustype kan worden geconfigureerd. Bij een documentgericht zaaksysteem is dit minimaal en ook bij een op workflow gericht zaaksysteem kunnen weinig gegevens per statustype worden vastgelegd.

Grondlegger

De bedenker van het Zaakgericht Werken in Nederland is informatiearchitect Corné Dekker (1965). Zijn publicatie over Zaakgericht Werken wordt nationaal gezien als defacto aanpak voor Zaakgericht werken. Corné werkte o.a. ook mee aan de totstandkoming van het Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens Zaken (RGBZ). In een interview met het blad Proces en Document legt Corné (destijds nog informatiearchitect bij de overheid) uit wat Zaakgericht Werken inhoudt. Bekijk hier het interview met Corné Dekker

Gemeente Dordrecht

De gemeente Dordrecht was de eerste gemeente in Nederland die het zaakgerichte Werken in de praktijk bracht. De gemeente Midden-Drenthe heeft dit voorbeeld opgevolgd in 2010.

Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens Zaken (RGBZ)

Het RGBZ specificeert de gegevens die overheden minimaal nodig hebben om op de hoogte te zijn van lopende en afgeronde zaken. Het specificeert ook de samenhang die nodig is tussen die gegevens. Met de standaarden van RGBZ kunnen overheden en de organisaties waar ze mee samenwerken hun zaakgegevens eenduidig vastleggen. Bron: KING Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeenten Website van KING