Klachtenonderhoud

Klachtenonderhoud is in Nederland het onderhoud aan veelal bouwkundige zaken dat wordt uitgevoerd op basis van het verzoek van een huurder van het betreffende vastgoed (het gehuurde). Klachtenonderhoud bestaat vooral uit het verhelpen van storingen aan installaties en het herstellen van schades of gebreken aan bouwkundige elementen die vaak ook gemakkelijk storen of beschadigd raken. Door het uitvoeren van klachtenonderhoud voldoet de eigenaar (verhuurder) van het vastgoed aan zijn plicht als verhuurder het gehuurde in een bruikbare staat te houden.

Klachtenonderhoud in het algemeen

Klachtenonderhoud is vaak het eerste onderhoud dat aan het vastgoed wordt uitgevoerd. Na de oplevering van het vastgoed (als de bouw gered is) ontstaan in het begin wat klachten die kunnen worden gekenmerkt als kinderziektes. Als deze zijn weggewerkt en het gebouw functioneert, ontstaan (door slijtage, verkeerd gebruik, misbruik en vandalisme) de eerste klachten. Op termijn, als het vastgoed ouder wordt, nemen de klachten en daarmee het gevraagde klachtenonderhoud toe. Dit is op den duur een financieel ongezonde situatie. Om het klachtenonderhoud onder controle te houden wordt geadviseerd regelmatig op basis van een planning zogenaamd planmatig onderhoud uit te voeren om al te veel klachten te voorkomen.

Klachtenonderhoud is een dure vorm van onderhoud. Dit wordt veroorzaakt door het onvoorspelbare karakter van de klachten die in en aan het vastgoed ontstaan. Daarnaast wordt een groot gedeelte van het klachtenonderhoud uitgevoerd op tijden die buiten de normale werktijden vallen. Een extra oorzaak van de hoge kostprijs van klachtenonderhoud is het feit dat er voor één klacht (een lekkende keukenkraan of een kapotte galerijverlichting) een bus met twee medewerkers vertrekt die samen naar de plek rijden en daar die éne klacht verhelpen, waar ze wel alles voor bij zich moeten hebben aan gereedschap en materialen.

Daarnaast speelt de onbekendheid van de huurders met de bouwkundige zaken waar de klacht speelt. Klachten die worden gemeld moeten worden begrepen door de degene die de telefoon aanneemt of het bericht van de website leest en doorgegeven aan de medewerkers die de klacht gaan oplossen. Het is maar de vraag of de melder (huurder) voldoende kennis heeft om te bepalen of een klacht inzake bijvoorbeeld wateroverlast door vermoedelijk een lekkage goed wordt geïnterpreteerd en doorgegeven: waar zit de lekkage, wat wordt er nat, waar komt het water vandaan; de lekkage kan zitten in de waterleiding, de cv-leiding, de condensleiding van de airco, de riolering en het kan ook condenswater in de constructie zijn. Hierdoor komen monteurs vaak ineen situatie terecht dat zij zelf een andere constatering doen dan de huurder en dan de situatie niet kunnen verhelpen.

Oorzaken van het ontstaan van te veel klachtenonderhoud

Door het goedkoop bouwen van het vastgoed ontstaat een matige bouwkundige kwaliteit. Hierin ligt de kiem van het ontstaan van veel klachtenonderhoud. Deze situatie wordt in het ontwerpproces wel onderkend, maar er wordt niet naar gehandeld: de nieuwbouw wordt zo goedkoop mogelijk neergezet om de investering te drukken. De klachten die dan ontstaan worden financieel "weggewerkt" vanuit de huur die wordt ontvangen.

Ontwikkeling van het fenomeen klachtenonderhoud

In het verleden werden klachten veelal opgelost door medewerkers (technisch personeel) van de verhuurder of vastgoedeigenaar. Door de modernisering van bouwkundige elementen en installaties is de technische kennis die nodig is om klachten deskundig op te lossen sterk toegenomen. Bijvoorbeeld: Traditionele houten kozijnen zijn door een eenvoudige timmerman gemakkelijk bij te werken na een schade. Dat is voor aluminium en kunststof nu geheel anders. Op dit moment wordt veel klachtenonderhoud uitgevoerd door specialistische bedrijven die een zakelijke overeenkomst hebben met de verhuurders. Enerzijds maakt dat klachtenonderhoud nog duurder, anderzijds heeft een verhuurder dit personeel niet meer in dienst.

Klachtenonderhoud heeft ook binnen de branche van bedrijven die hieraan werken een andere naam en daarmee een andere betekenis gekregen. Momenteel wordt er meer gesproken over serviceonderhoud, waarbij het servicebedrijf op basis van een serviceovereenkomst het (klachten)onderhoud afhandelt. De wijze waarop de huurder hiermee om gaat is daarmee ook aangepast: waar vroeger in eerste instantie de huurder contact op moest nemen met de verhuurder die daarna het eigen personeel (of het servicebedrijf) aanstuurde kunnen huurders nu vaak direct naar het servicebedrijf communiceren. Dat kan tegenwoordig al via een website of via een app.

Servicebedrijven pretenderen alle soorten van klachten op te kunnen lossen en bieden vaak een totaalpakket aan werkzaamheden aan waarmee zijn zo veel mogelijk klachten kunnen verhelpen. De naam serviceonderhoud suggereert meer dan alleen het verhelpen van klachten. Servicebedrijven kiezen er dan ook voor om net iets meer te doen dan alleen de klachten verhelpen. Er wordt ook toegezien op het behoud van een schone, veilige en onbeschadigde omgeving. Dit voorkomt verval en voorkomt op termijn ook meer klachtenonderhoud of erger.