Customer journey

Customer Journey (ook wel "User Journey", of "Klantreis" genoemd) is een marketingterm die wordt gebruikt voor de "reis" die een klant van een bedrijf- of onderneming aflegt voordat deze bij een aankoop terechtkomt. Het wordt ook wel beschreven als de relatie tussen een klant en een onderneming. De customer journey wordt verdeeld onder 5 vaste stappen: Awareness (bewustwording), Consideration (consideratie), Purchase (aankoop), Service en Advocacy (vertegenwoordiger). Het is een mentale reis die een (potentiële) klant van een bepaald product of soort dienst maakt, voor, tijdens en na zijn aankoop van die desbetreffende producten of diensten.

De customer journey wordt veelal gebruikt door bedrijven en ondernemingen om hun bedrijfsproces en marketingstrategie te testen -en verbeteren. Als een customer journey wordt geanalyseerd, dan let men vooral op de emotionele en rationele beslissingen en hun gedrag tijdens deze "klantreis". De marketeers onderzoeken dan naar bepaalde plaatsen en momenten tijdens de customer journey waar zij de (potentiële) klant beter kunnen beïnvloeden richting conversie.

Bij het bouwen van een customer journey wordt vaak gewerkt met persona's. Dit zijn representaties van echte personen die worden gebruikt om de klantreis te simuleren. Men specificeert bepaalde charactereigenschappen (zoals een naam, meningen, gevoelens, ambities etc.) en vormen hiermee een fictief persoon. Dit fictieve persoon (de persona) ondergaat vervolgens de klantreis en simuleert de keuzes die een echte (potentiële) klant zou maken tijdens de bovengenoemde 5 stappen.